Требования к технической поддержке

Техническая поддержка участников информационного взаимодействия.

Услуги, описанные данным пунктом, оказываются Лицензиаром уполномоченным сотрудникам Лицензиата, использующим программу для ЭВМ (ПО «Dbrain») на условиях простой (неисключительной) лицензии, а также обеспечивает гарантийную поддержку ПО в целях исполнения бизнес-задач Лицензиата. В случае возникновения проблем во взаимодействии информационных систем, либо выявлении проблем с оказанием услуг, Лицензиар осуществляет регистрацию запроса на техническую поддержку в своей системе контроля и управления функционированием (СКУФ).

1. Состав услуги

Услуги по технической и информационной поддержке Лицензиата включают:

• прием, регистрацию, классификацию и обработку запросов, выявленных средствами мониторинга и контроля функционирования ПО «Dbrain»;

• анализ и решение запросов по ПО «Dbrain», переданному Лицензиату в рамках Договора;

• отслеживание и эскалация запросов, срок решения которых истек.

2. Требования по порядку оказания услуг

В рамках оказания Услуги по неограниченной технической поддержке Программы Стороны согласовали следующие условия обработки инцидентов и уровня сервиса.Если Лицензиат информирует Лицензиара о возникновении технических проблем, Лицензиар предоставляет Лицензиату поддержку в виде информации об исправлении и предотвращении ошибок или предлагает альтернативный путь решения проблем. Лицензиат может направить Лицензиару сообщение о возникновении технических проблем (так называемый «инцидент») в любое время. Запросы к технической поддержке осуществляются по следующему адресу электронной почты Лицензиара: [e-mail]. Также запросы принимаются через бот Лицензиара в интернет-мессенджере Telegram: @dbrain_support_bot и по номеру телефона: [phone]

3. Требования по качеству оказания услуг:

Приоритизация запросов осуществляется по следующим правилам:

Инциденты с Приоритетом 1 («очень высокий»). Лицензиар реагирует на инциденты с Приоритетом 1 в течение 1 (одного) часа после получения Лицензиаром таких инцидентов (в будние дни, с 09:00 до 18:00 по московскому времени). Инциденту присваивается Приоритет 1, если возникшая проблема имеет очень серьезные последствия для осуществления обычных бизнес-операций и выполнение срочных, критичных для бизнеса работ становится невозможным. Обычно к таким обстоятельствам относятся следующие: полная потеря работоспособности системы, сбои в ключевых функциях системы, критичные проблемы, и в каждом из таких случаев обходные решения недоступны.

Инциденты с Приоритетом 2 («высокий»). Лицензиар реагирует на инциденты с Приоритетом 2 в течение 4 (четырех) часов после получения Лицензиаром таких инцидентов (в будние дни, с 09:00 до 18:00 по московскому времени). Инциденту присваивается Приоритет 2, если выполнение стандартных бизнес-операций в продуктивной системе значительно затруднено, и нет возможности выполнять ряд необходимых задач. Такая ситуация является результатом некорректной или неверной работы в продуктивной системе функций, предназначенных для выполнения таких операций и (или) задач.

Требования по времени предоставления корректирующих мер для инцидентов с Приоритетом 1:

Лицензиар предоставляет решение, метод обхода ошибки или план действий по решению проблемы (далее - «Корректирующие меры») для инцидентов Лицензиата, имеющих Приоритет 1, в течение 8 часов с момента получения таких сообщений (в будние дни, с 09:00 до 18:00 по московскому времени).

В случае, если в качестве Корректирующей меры Лицензиату предоставляется план действий по решению проблемы, такой план включает:

• информацию о статусе процесса решения проблемы;

• информацию о запланированных дальнейших шагах, с указанием ответственных лиц, назначенных Лицензиаром;

• информацию о необходимых действиях Лицензиата по поддержке процесса решения проблемы;

• по мере возможности, планируемые даты осуществления мер, предпринимаемых со стороны Лицензиара;

• дату и время следующего обновления статуса со стороны Лицензиара.

Дальнейшие обновления статуса включают краткое описание мер, предпринятых до сих пор; информацию о следующих запланированных действиях; а также дату и время следующего обновления статуса. Техническая поддержка для Корректирующих мер относится только к той части времени обработки инцидента, когда инцидент обрабатывается Лицензиатом («Время обработки»). Время обработки не включает периоды, когда инцидент имеет статус «Действие Заказчика». Считается, что условия технической поддержки по Корректирующим мерам выполнены, если в течение 8 часов после получения инцидента: Лицензиар предложил решение (статус «Решение предоставлено ООО «Дибрейн»), метод обхода ошибки или план действий по решению проблемы; или если Лицензиат соглашается снизить приоритет инцидента.

Для инцидентов c Приоритетом 1 Лицензиат должен выполнить следующие дополнительные условия:

• проблема и ее влияние на бизнес Лицензиата должны быть описаны настолько подробно, насколько это необходимо Лицензиару для оценки проблемы;

• Лицензиат предоставляет для обмена информацией с Лицензиаром контактное лицо, доступное в будние дни, с 09:00 до 18:00 по московскому времени и обладающее достаточными знаниями и навыками для помощи в решении инцидента с Приоритетом 1;

• должно быть назначено контактное лицо Лицензиата для открытия удаленного подключения к системе и для предоставления Лицензиару необходимых регистрационных данных для входа в систему Лицензиата.

Исключения. Применительно к Услугам из технической поддержки исключаются, в частности, следующие виды инцидентов:

• исходная причина, лежащая в основе инцидента, не является дефектом или неисправностью, а представляет собой исходно отсутствующую функциональность («запрос на разработку»);

• инцидент классифицируется как запрос на оказание консультационных услуг Поставщиком.

4. Ограничения

4.1. Действие настоящего Документа не распространяется на случаи Недоступности, вызванные следующими обстоятельствами:

4.1.1. действиями Лицензиата и (или) третьих лиц, в том числе, но не ограничиваясь, использованием оборудования и (или) программного обеспечения третьих лиц, повлекшие за собой Недоступность Решения;

4.1.2. проведением профилактических и Аварийных работ;

4.1.3. требованием государственных органов в соответствии с применимым законодательством;

4.1.4. совершением Лицензиатом запрещенных действий, предусмотренных Договором или Приложениями к нему;

4.1.5. обстоятельствами непреодолимой силы;

4.1.6. нарушением Лицензиата технических ограничений по использованию Решения;

4.1.7. нарушением Лицензиата условий Договора или Приложения к нему.

4.2. Лицензиар не несет ответственности за потерю и (или) повреждение информации и контента Лицензиата, размещенного на ресурсах Лицензиара, произошедшие по вине Лицензиата.

5. Термины

Термины, используемые в настоящем документе, с заглавной буквы и не определенные в Договоре и иных Приложениях к Договору, имеют следующие значения:

Аварийные работы – работы, проводимые Лицензиаром без уведомления Лицензиата, в целях предотвращения аварий и иных обстоятельств, угрожающих безопасности и работоспособности Решения, в том числе, но не ограничиваясь, следующие обстоятельства: несанкционированный доступ третьих лиц к Решению, обстоятельства непреодолимой силы (пожар, наводнение, землетрясение, военные действия, контртеррористические операции, действия и нормативные указания государственных органов, и иные).

Недоступность – интервал времени, в течение которого Решение не соответствует заявленным Лицензиаром параметрам работоспособности. Недоступность определяется индивидуально для каждого Решения.